睢宁县：扎实推进在线化解消费纠纷新机制 奋力保持全省领先

大力发展ODR企业是创新社会管理、提高消费维权效能的重要举措。新形势下为进一步发挥全国12315互联网平台作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好的保护消费者合法权益。近日，睢宁县市场监督管理局召集全县146家ODR企业围绕处理流程、规则、要求等方面开展了2023年全国12315互联网平台ODR企业培训。

据介绍，所谓的ODR企业是指在辖区市场监督部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决（Online Dispute Resolution，简称“ODR”）服务的企业，通俗来说，就是消费者可以选择在政府搭建的公共网络平台（全国12315平台）上直接与企业联系进行消费纠纷解决。ODR开通后，企业通过实时处理、实时回复的方式，消费者极大节省了时间成本。另一方面， ODR企业第一时间从平台上处理客户投诉，提高销售服务质量、树立较好的社会形象的同时也可以通过平台进行一些大数据的分析，以问题为导向，科学进行企业管理。

据统计，自2020年--2022年，睢宁县0DR企业共累计发展154家，2023年第一季度发展ODR企业14家，发展数量、质量均排名全市第一。全市2022年发展ODR企业102家，均为睢宁县发展企业，占全省2022年新发展ODR企业20.1%，全省排名第一。

去年以来，睢宁县市场监管部门按照“成熟一家、发展一家”原则，深入推进全县在线消费纠纷解决机制建设，重点发展消费纠纷易发多发的企业主动落实主体责任，开通绿色通道减少中间环节的沟通成本，更快更高效处理消费纠纷。2022年，全县ODR企业接收消费者投诉64件，占投诉总量1.51%，办结27件，一次性办结率42.18%,同比上升30.43%;和解成功4件，和解成功率57.14%，同比上升30.76%，平均处理时长0.57天，较传统处置模式缩短了9.43天，消费者满意率显著提高。

培训会上，徐州市市场监督管理局综合保障中心相关业务负责人详细讲解了《全国12315平台ODR功能操作培训》、《在线消费纠纷解决机制在实践中的应用评析》，介绍了全国12315互联网平台、ODR企业应当具备的条件、开通程序、工作职责、流程及要求等，对相关ODR企业调解人员运用全国12315互联网平台在线调解消费纠纷进行了具体的实操培训。

会议对全县ODR在线消费纠纷解决的企业提出要求:一是各企业作为消费维权第一责任人,要自觉增强消费者权益保护意识,诚信守法经营,不断提高商品质量和服务水平,减少消费纠纷;二是企业要落实固定解决消费纠纷的场所,实行专人负责,严格按照受理、处理、反馈等流程处理消费者对本企业的投诉;三是要制定完善处理消费纠纷的工作机制，做好消费投诉的受理、处理，用消费者满意度的提升来提升和助推企业诚信品牌的塑造。

参会企业分别签署了《ODR企业承诺书》，同时一致表示，作为ODR企业要进一步增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，努力实现消费者合法权益与企业自身持续稳健发展“双赢”，为共同营造全县安全放心的市场消费环境而积极努力。

下一步，县市场监管部门将持续把营造良好消费环境与服务全县“2+3”主导产业集群专项行动相融合，继续通过开通平台ODR端口，不断增加ODR入网企业数量，进一步加强对ODR企业的业务指导和应用培训，加强消费纠纷多元化解机制建设，推进企业提高社会参与度，实现企业服务端口前移，为加快睢宁高质量跨越式发展积极贡献力量。